Digitalização de Processos Comerciais | Canal PMEs

Digitalização de Processos Comerciais | Canal PMEs | Benefícios

Neste case, mostraremos os objetivos e resultados envolvidos na digitalização de processos comerciais de uma das 3 maiores empresas de Benefícios atuando no Brasil, canal próprio para PMEs. O objetivo final era formalizar, estruturar e preparar para 100% de digitalização de processos comerciais envolvidos no canal de clientes segmento PMEs. A empresa adquiriu licenças Sales Force como plataforma CRM / Vendas a ser utilizada. 100% dos processos, fluxos, atividades e etapas foram elaborados, formalizados, validados e integrados aos processos comerciais existentes, resultando em um processo “nascendo” digital para vendas PMEs. O canal existia de forma não-estruturada, sem processos claros e definidos. Com o crescimento exponencial da área, a eValley foi chamada para elaborar e implantar um processo, já preparado e alinhado a iniciativa existente na empresa de digitalização de processos comerciais. Foram utilizadas benchmark (estudo de melhores práticas) em outros mercados e países, além da própria área de atuação da empresa.

i. Case: empresa líder em Benefícios no Brasil

ii. Objetivo: criação e implantação de processo digital comercial para o canal PMEs no Brasil

iii. Processos e Fluxos envolvidos: prospecção, definição de áreas comerciais de atuação, segmentação do mercado brasileiro, definição de metas e indicadores de acompanhamento, definição da Agenda Comercial, definição da política comercial, processos e fluxos comerciais, legal e tributos, incentivos, faturamento, atendimento ao cliente, pós-vendas, atendimento técnico | Digitalização de Processos Comerciais, canal PMEs

iv. Resultados: formalização e implantação de um processo comercial PMEs, ganho de eficiência (Agenda Comercial, diretrizes comerciais, normatização e padronização de prospecção e ofertas, definição de áreas de atuação, metas e incentivos), padronização e política comercial, criação de programa de capacitação a partir de análise de GAPs da força de vendas, otimização dos formulários utilizados ao longo da cadeia (em formato para digitalização e mobile), ganho de assertividade (eliminação de erros e retrabalho) e antecipação de receitas (cumprimento dos prazos contratuais de entrega e faturamento), KPIs online real-time, rastreabilidade e compliance (política interna) – o projeto incluiu as áreas de atendimento ao cliente e pós-vendas para o segmento PMEs

v. Produtos Finais: criação e implantação de processo comercial PMEs preparado para implantação Sales Force, Process Map (documento contendo todos os processos e fluxos, contemplando a interdependência entre áreas comerciais e não-comerciais), ITOs (Instruções de Trabalho Operacionais – padronização dos papéis e responsabilidades do time comercial, incluindo descrição detalhada de atividades), Formação, capacitação e preparação do time de vendas PMEs para “processo estruturado PMEs” (workshops de capacitação). Criação e implantação de um painel de KPIs online realtime para os gestores comerciais, acessado via Intranet ou Mobile. Segmentação do mercado brasileiro, com metas e incentivos por região, atrelados a distribuição do time de vendas. Criação e implantação de políticas comerciais, incluindo uma agenda recorrente com área de Incentivos e Metas. Formalização e estruturação dos processos de atendimento ao cliente, segmento PMEs, incluindo KPIs e funcionograma (papeis e responsabilidades, SLAs internos).

vi. Sistemas envolvidos: internos (legado, planilhas de controles) e “papel” (formulários, prospecção)

vii. Cronograma: 12 semanas. Fase 01, de 04 semanas: mapeamento e melhores práticas. Fase 02, de 04 semanas: validações e capacitações. Fase 03, de 04 semanas: ajustes e implantação

viii. Equipe envolvida: consultores de negócios; time multidisciplinar do cliente, liderado pela diretoria comercial

ix. O Projeto: Digitalização de Processos Comerciais | Canal PMEs | Benefícios

– Semana 00 a 04: entendimento da situação atual. Entrevistas individuais com 100% dos colaboradores da diretoria comercial e gestores da diretoria de desenvolvimento comercial. Mapeamento, análise, desenho do Macro Process Map (processos e fuxos) e ITOs (micro processo, detalhamento das atividades operacionais). Validação e ajustes realizados gestores e time de vendas, bem como o plano de ações e cronograma para implantação. Foram identificados e sanados “gaps” e “pequenos incêndios”. Estudo de melhores práticas mundiais, incluindo outras indústrias.

– Semana 05 a 08: road show de validação do novo processo, com 100% do time comercial segmento PMEs, gestores comerciais e gestores de desenvolvimento comercial. Coleta de feedbacks para ajustes. Implantação de programas de capacitação, focados na análise de GAPs realizado com a força de vendas e assistentes administrativos com foco no novo processo e sua consequente digitalização. Implantação da Agenda Comercial, fórum semanal recorrente estruturado com agenda definida para acompanhamento Padronização e normatização de documentos, formulários e processos/fluxos

– Semana 09 a 12: implantação do processo comercial PMEs, e respectivo atendimento ao cliente. Elaboração da documentação final Process Map (Macro e Micro) e ITOs (Instruções de Trabalho Operacionais – descrição de atividades, papéis e responsabilidades). Implantação do painel de KPIs online realtime, relatórios gerenciais e operacionais de vendas e atendimento ao cliente PMEs. Formalização dos fóruns Agenda Comercial e Agenda Atendimento ao cliente, semanais e com presença da alta gestão.