Digitalização de Processos: VP Jurídica em Hospitalidade

Digitalização de Processos: VP Jurídica em Hospitalidade

Neste case, mostraremos os objetivos e resultados na digitalização de processos e fluxos envolvidos na VP Jurídica de uma multinacional líder em hospitalidade com presença em mais de 80 países, operando e administrando mais de 300 hotéis no Brasil.

i. Case: multinacional líder em hospitalidade (turismo e hotelaria)

ii. Objetivo: otimizar, digitalizar e automatizar | foco em gestão e atividades consultivas para a sede e rede de hotéis reduzindo atividades operacionais

iii. Processos e Fluxos envolvidos: Jurídico | processos e consultas de temas jurídicos da sede e rede de hotéis e relacionamento com escritórios de advocacia

iv. Resultados: ganho de eficiência e lead-time de resposta (interações padronizadas e online real-time), redução de custos (5x), ganho de assertividade (eliminação de 60% das atividades operacionais e “manuais”), aumento de produtividade da cadeia envolvida (VP jurídica em processos e consultas, escritórios de advocacia na prestação de contas e gestão de processos, sede e hotéis com ganho de dias em consultas por digitalização de processos), KPIs online real-time (gestão, tomada de decisão e previsibilidade), rastreabilidade e compliance (Sox), integração automática e rastreável com todos os sistemas internos e externos envolvidos, base única e parametrização rastreável

v. Produtos Finais: plataforma BPM customizada com front-end integrado na Intranet para uso interno (time jurídico e seus “clientes” sede e hotéis), front-end website e mobile para uso interno e externo, painel resumo de processos e consultas online real-time e sistema administrativo. Base única indexada com construção integrada e automática de “cases jurídicos” para cada processo e consulta com atividades, usuários e documentação envolvida. Integração com sistemas existentes, elaboração e implantação de política de perfis de usuários internos e externos. Elaboração a “4 mãos” (com times multidisciplinares do cliente e parceiros) dos manuais técnicos e funcionais. Foram utilizadas RPA, NLP e ML.

v. Sistemas envolvidos: internos (legado, próprio, Oracle) e externos (parceiros, websites e APIs)

vi. Cronograma: 30 semanas (Principais fases: 06 semanas de entendimento da situação atual e estruturação da base histórica para carregamento no novo processo digitalizado, 20 semanas de desenvolvimento, 04 semanas de teste versão beta, 06 semanas para implantação “go live” – algumas semanas de uma fase ocorrem simultaneamente com outra fase)

vii. Equipe envolvida: consultores de negócios e desenvolvedores de tecnologia (devs); time do cliente multi-disciplinar

viii. O Projeto: Digitalização de Processos JUR – VP Jurídica de Multinacional Hospitalidade
– Semana 00 a 06: entendimento da situação atual. Entrevistas e envolvimento de todas as áreas direta e indiretamente envolvidas com temas jurídicos (time jurídico interno, clientes internos, TI, Auditoria, Conselho Latam etc). Também foram inclusos os prestadores de serviços (jurídicos e não jurídicos) do cliente envolvidos em qualquer etapa do processo e/ou fluxo que resulte em análises, pareceres, documentações e recomendações jurídicas. Foi realizado um mapeamento detalhado de todas as atividades envolvidas por colaboradores diretos, indiretos e parceiros. Incluindo pontos de input, output e aprovações. Todos os sistemas internos (próprios, departamentais, legado etc) e externos (escritórios de advocacia, sites governamentais e jurídicos, parceiros etc) foram mapeados e analisados para automatizações e integrações. Foi criada uma força-tarefa com o cliente para composição e padronização da base histórica a ser carregada no novo sistema BPM a ser desenvolvido e customizado para o cliente (regras, fontes, datas, kits etc). Para início da digitalização de processos, o cenário “to be” (novo processo digital, KPIs, procedimentos, sistema admin, otimizações de etapas, simplificação de processos e fluxogramas, perfis de usuários internos e externos, forma de parametrizações, seleção de fontes oficiais de informação para composição de base única, time do cliente necessário para o sucesso do projeto etc) foi amplamente discutido e validado junto ao cliente
– Semana 00 a 20: elaboração e validação das especificações técnicas e funcionais (áreas usuárias, TI, Auditoria Interna – Brasil, Latam, parceiros e colaboradores indiretos), validação final e carga da base histórica no novo sistema BPM, desenvolvimento da Inteligência Artificial (“cérebro”, regras, parâmetros, inputs, outputs, bases), desenvolvimento do sistema administrativo e integrações com sistemas internos e externos. Digitalização de processos e fluxos envolvidos direta e indiretamente (automatizar, integrar, flexibilizar, controlar, rastrear, visualizar, consultar). Elaboração e validação dos manuais técnico (usuário dev), administrativo (usuário administrador do sistema) interno (colaboradores internos e externos) e externo (parceiros)
– Semana 20 a 24: implantação full na VP Jurídica, implantação beta em alguns hotéis e prestadores de serviços jurídicos, implantação beta em algumas áreas internas corporativas, workshops para coleta de feedback para ajustes finais dos front-ends, layouts, painéis e manuais
– Semana 25 a 30: implantação assistida com “passagem de bastão” para o cliente e seus fornecedores selecionados. Na 31º semana, o processo anterior é “desligado”, sendo 100% substituído pelo novo processo digitalizado (Digitalização de Processos JUR). Por políticas internas e de segurança, o cliente roda os dois processos (“atual manual” e “novo digitalizado) por 10 semanas (Semana 20 a Semana 30).