Digitalização de Processos Operacionais | Logística e Insumos

Digitalização de Processos Operacionais | Logística e Insumos | Home Care

Neste case, mostraremos os objetivos e resultados envolvidos na digitalização de processos operacionais de uma empresa de Health Care, unidade de negócios Home Care. O objetivo final era 100% de digitalização de processos operacionais envolvidos em logística e insumos (medicamentos e materiais, profissionais de saúde) de forma integrada (desde o contrato com a operadora de saúde até a alta do paciente em Home Care) e com base digital única visão cliente. A empresa adquiriu licenças Sales Force como plataforma BPM a ser utilizada. 100% dos processos, fluxos, atividades e etapas foram mapeados, analisados, otimizados, integrados e redesenhados, resultando em um novo processo digital, alinhado às expectativas de todas as gerências operacionais (contratos, compras, estoque, logística, atendimento, medição e apuração) e estratégia de digitalização (áreas de planejamento e TI). A eValley, sempre alinhando e validando com o time do cliente, foi responsável pelas especificações técnicas e funcionais para o time Sales Force (Harpia). Também atuou na elaboração e documentação dos novos processos e fluxos, documentou POPs/ITOs (plano operacional ou instruções de trabalho operacional – detalhamento de atividades, macro e micro, por área). Elaborou também os manuais e programas de capacitação para o time do cliente (alinhando sempre entre os times do cliente e time Sales Force), incluindo uma comparação visual e prática aos colaboradores do time do cliente que seria usuários da plataforma da legenda “as is” para o “to be” (ou seja, telas comparativas entre o atual processo e sistema próprio utilizado e planilhas de controles utilizadas versus o futuro processo na plataforma Sales Force). Todo o projeto também teve como parâmetro principal a regulamentação brasileira para o setor de saúde (ANS, TUSS, TISS etc), além das regras e políticas internas do cliente de Compliance (incluindo TI).

i. Case: empresa líder em Home Care

ii. Objetivo: otimização e redesenho de processos, integrando legado e “planilhas individuais de controle”, para digitalização dos processos operacionais | foco em logística e insumos

iii. Processos e Fluxos envolvidos: contratos, atendimento, compras, almoxarifado, estoque, logística, farmacêutica, medição e apuração, TI, comercial | Digitalização de Processos Operacionais, foco em logística e insumos (materiais e medicamentos, profissionais de saúde)

iv. Resultados: ganho de eficiência (informação visão cliente, sem retrabalho), redução de custos (2x), padronização e política de materiais e medicamentos, parametrização da política de escalas de profissionais de saúde, otimização dos formulários utilizados ao longo da cadeia (em formato para digitalização e mobile), ganho de assertividade (redução de erros de logística) e antecipação de receitas (cumprimento e envio de info nos prazos e formatos de cada operadora-cliente para validação e posterior emissão de NF por paciente da operadora), KPIs online real-time, rastreabilidade e compliance (política interna, ANS), maior previsibilidade de caixa, padronização do atendimento ao paciente e comunicação com operadora-cliente, workshops internos de capacitação do time para o novo cenário digital (100% da unidade de negócios Home Care seria impactada pela digitalização dos processos operacionais), normatização e padronização

v. Produtos Finais: especificação técnica e funcional para desenvolvimento e implantação Sales Force (Harpia), Process Map (documento contendo todos os processos e fluxos, incluindo a interdependência entre áreas), POPs / ITOs (Plano Operacional ou Instruções de Trabalho Operacionais – detalhamento de todas as atividades de todas as áreas da unidade de negócios), cronograma de implantação e acompanhamento. Processo “novo” redesenhado e otimizado para digitalização (100% da unidade de negócios foi mapeada e redesenhada para digitalização, seguindo um cronograma alinhado com TI de ondas de implantação). Elaboração de manuais para usuários, segundo sua macro área de atuação (comercial, atendimento, apuração). Formação, gestão e preparação do time do cliente para “novo modelo operacional digital” (workshops de capacitação). Os conceitos para materiais e medicamentos foram padronizados e normatizados, em conjunto com time farmacêutico e legal, otimizando e reduzindo atividades de controles. Elaboração e criação de funcionograma “bottom up” (papéis e responsabilidades), alinhado e validado junto a alta gestão do grupo e da unidade de negócios.

vi. Sistemas envolvidos: internos (próprio, departamentais, planilhas de controles) e “papel” (contratos físicos com clientes, formulários, histórico médico)

vii. Cronograma: 10 semanas. Fase 01, de 04 semanas: mapeamento e análises intra-área. Fase 02, de 06 semanas: mapeamento e análises inter-áreas.

viii. Equipe envolvida: consultores de negócios; time do cliente

ix. O Projeto: Digitalização de Processos Operacionais | Logística e Insumos Home Care

– Semana 00 a 04: entendimento da situação atual. Entrevistas individuais com 100% dos colaboradores da unidade de negócios Home Care e áreas interlocutoras corporativas. Mapeamento, análise, otimização e redesenho com cada área do Process Map (processos e fuxos) e ITOs (detalhamento das atividades operacionais). Validação e ajustes realizados com cada área, bem como o plano de ações e cronograma para digitalização. Foram identificados e sanados “gaps” e “pequenos incêndios”

– Semana 05 a 10: mapeamento, análise, padronização e otimização dos relacionamentos e pontos de interação entre diferentes áreas da unidade de negócios e áreas corporativas. Padronização e normatização de documentos, formulários e processos/fluxos. Elaboração e validação do Macro Process Map (todos os macro processos e fluxos de diferentes áreas, e seus relacionamentos e papéis e responsabilidades), ajuste final das POPs/ITOs (micro atividades de cada área, incluindo detalhamento por cargo). Foram realizados Workshops de Goal Setting para compartilhamento dos resultados do projeto com 100% dos colaboradores, com rodada final de coleta de feedbacks e ajustes. Todos os documentos produzidos e workshops realizados foram validados e acompanhados pelo CFO Corporativo, CEO da unidade de negócios e conselho corporativo.